Общение на работе.

 

Если вы работаете с клиентами, то эффективность вашего общения имеет два аспекта: во-первых, останется ли клиент доволен исполнением заказа, и, во-вторых, захочет ли он прийти к вам еще. С обеими задачами вы справитесь при условии, что умеете распределять внутреннее внимание между тремя уровнями общения. Первый, общечеловеческий уровень обязателен для исполнения всегда, он универсален. Это этические правила поведения с самым широким кругом людей. Здесь важно проявление учтивости, предупредительности, приветливости без заискивания, без льстивости или угодливости. Вы видите перед собой просто человека, незнакомого, воспринимая его физические данные.

В процессе общения будут выясняться некоторые подробности о статусе клиента, его привычках, предпочтениях, и чтобы продолжать непринужденное общение вы должны быть готовы к тому, чтобы говорить на более личные темы, не затрагивая болезненных вопросов, не делая неуместных замечаний. Сохранить тактичность вам позволит понимание того, что все люди в основе своей похожи, тем более похожи люди, которые сумели встретиться, следуя своим интересам. Встречи никогда не бывают случайны. Здесь переход на второй уровень общения, сближающий людей по каким-то признакам.

Общение с некоторыми клиентами на этом уровне может быть очень задушевным, ведь вы движетесь с ними в одних и тех же жизненных ритмах, реалиях, и можете друг друга в чем-то поддержать морально, эмоционально, улучшить друг другу настроение. Но далеко не все клиенты задерживаются на этом уровне и предпочитают оставлять эмоции при себе, ограничиваясь коротким сообщением для кого, с какой целью они делают заказ, и сразу переходят к тому, какое изделие они хотят получить в итоге. Это переход на третий уровень общения.

На этом, третьем уровне вы будете воспринимать друг друга цельно, как личности, с участием творческого мышления, интуиции, художественного вкуса. Вам предстоит угадать, что же на самом деле следует сделать для вашего клиента или посоветовать ему. От качества отношений на этом уровне зависит удовлетворение самых сокровенных и дорогих желаний клиента и ваш личный рост.

Полное включение внимания и интуиции на всех трех уровнях общения даст безошибочное исполнение заказа и долговременное сотрудничество с клиентом. Для полного включения внимания и интуиции нужны знания, подтверждающие интуицию, укрепляющие и настраивающие на нужный лад. Что можно сказать о людях по первому взгляду и слову?

Разобьем клиентов на три группы. К первой группе относятся люди рационального сложения. Они имеют крепкую волю, почти всегда знают, чего хотят и поэтому могут проявлять щепетильность, суховатость в общении, но это оборачивается стремлением к романтике. По виду и манерам они могут напоминать начальников, руководителей, их взгляд может быть несколько «свысока», потому что они активно задействуют верхнюю грань взгляда, отражающую рассудительность.

Вместе с тем, такие клиенты готовы пойти на разумные жертвы, они прислушиваются к вашим доводам и аргументам. Рациональные люди способны работать в одиночку, они могут оказаться первыми лицами в коллективе и в любом случае способны оценить уважительное обращение к себе. Это люди с сухощавой, стройной фигурой или, по крайней мере, с жесткими, угловатыми формами, продолговатым лицом, нос с горбинкой, и не очень большие, не очень выразительные глаза.

Клиенты этой группы тратят деньги не очень легко, а если и тратят, то самостоятельно заработанные. Это могут быть мужчины или женщины с независимым характером. Если перед вами человек, еще не реализовавший свой внутренний потенциал, среднего возраста, среднего положения в обществе, то он будет склонен к мнительности, самокритичности, самоедству и с удовольствием выслушают ваш профессиональный совет. Резкость их суждений и обрывистая речь не должны сбивать вас с толку, продолжайте разговор, ориентируясь на главную тему и не забывая второстепенные детали. Люди этого типа склонны к пессимизму, и поэтому они оценят вашу оптимистичность, но только если она будет основана на понятных, разумных доводах.

Клиенты этой группы могут проявлять скромность, но вы должны знать, что это лишь внешняя сдержанность, они могут иметь очень большой внутренний потенциал, скрытый за временными трудностями или неблагоприятной обстановкой, поэтому из осторожности мысленно ставьте их выше себя в социальном смысле. Тем не менее, люди рационального сложения способны целиком довериться вашему выбору, не объясняя в достаточной степени, что им нужно, поэтому не стесняйтесь задавать вопросы, а чтобы не раздражать их, старайтесь говорить связно, логично, не упуская нить рассуждения.

Они простят вашу оплошность, если увидят, что вы вкладываете в работу чувство и интуицию. Этим клиентам не очень доступна пластичность и многомерность пространства, поэтому они могут долго выбирать, если им не помочь. Ваш совет «от души» запомнится ими и вызовет благодарность, они оценят гармоничное сочетание деталей, штрихов, образов, выражающих букет желаний. В выборе продукции эти люди предпочитают четкость и жесткость линий, ясность рисунка и структуры материала. В лучшем случае они оценят изящество, игру полутонов, глубину конструкции предлагаемого им продукта. По меньшей мере, они останутся довольны аккуратностью, правильностью линий, но могут затрудняться в выборе цвета.

Вторая группа клиентов – люди чувственные. Они общительны, учтивы, разговорчивы, это люди сопереживающие, с элементами кокетства в поведении, часто не умеющие логически мыслить. Это люди настроения, поддающиеся влиянию окружающей среды, подстраивающиеся под общий тон разговора. Обычно у них пышные формы или просто женственные, мягкие линии в фигуре, покатые плечи, подвижный рот, округлое мягкое лицо с вздернутым носом, большими, яркими или изящными глазами, с характерной поволокой у нижней грани взгляда, отражающей гамму чувств. Такие люди склонны к роскоши, к властности. Они редко бывают последовательны в суждениях, но остаются постоянны в предпочтениях и действиях. Некоторые из них способны оказать серьезную помощь в силу своей влиятельности. Общение с ними напоминает ритуал.

Чувственные люди, достигая высокого положения, все же предпочитают оставаться вторыми лицами в коллективе, в тени, и оказывать воздействие исподволь. Это могут быть жены руководителей, легко тратящие чужие деньги, люди, способные жить в долг. Когда представители этого типа еще не достигли стабильного положения в обществе и в семье, они почти ничего не знают до конца при внешней уверенности и раскованности поведения, потому что у них нет опыта самостоятельного решения проблем. С ними легко общаться и договариваться, но требуется осторожно делать выводы, потому что чувственные люди сами вынуждены учитывать еще чье-то мнение: начальника, мужа, мамы, круга общения, к которому они стремятся, друга. У них нет большой твердости во взгляде, интонациях и решениях. Если это мужчины, то они могут быть «подкаблучниками», людьми творческих профессий, мудрыми, тонкими в общении, но не очень обязательными. Им нравится притягивать к себе внимание окружающих, они склонны к лести, интригам. При объяснениях используют пластичные жесты, красочные описания, делятся впечатлениями, могут экспрессивно выражать, что им нравится, не придерживаясь логики, цельности в речи и не заботясь о цели и мотивах своих высказываний. Поэтому при общении с такими клиентами лучше сразу составлять проект или эскиз с четкой структурой.

Чувственные клиенты оценят вашу конструктивность и практичность только в том случае, если вы не будете чрезмерно подавлять их оптимизм. Они не прижимистые, если рассчитываются своими деньгами, но могут быть придирчивыми. Их может слишком интересовать отношение к ним, поэтому нужно осторожно и умело пользоваться их молчанием и согласием. При тонком вкусе чувственные люди могут оценить богатое сочетание цветов, объемов, интенсивность и насыщенность гаммы. Но при более простом сложении они предпочитают грубоватую роскошь, откровенное богатство, рельефные поверхности. Часто они хотят чего-то неопределенного.

Клиенты третьей группы – это люди, склонные к размеренному общению, взвешенной речи, сдержанным жестам, степенности. Такие люди становятся школьными учителями, служащими в офисе, профессионалами в своем деле. Они как бы сами себе задают вопросы, формируют задачи, и сами ищут ответы и решения, стараются не вмешиваться в чужие дела, разговоры, в чужую жизнь. Их не очень интересуют люди и личные отношения. Их не интересуют деньги как таковые, они разумно относятся к своей профессии и образу жизни, но их может слишком увлекать процесс достижения цели. Они бывают замкнутыми в своем мире, отстраненно воспринимают окружающее, но обязательно заметят ваш непрофессионализм. Они могут действовать своевременно, уместно, тактично, но слишком ревностно и дисциплинированно.

Общаясь с ними, нужно дождаться, когда они закончат обсуждать собственные мысли и обратятся к вам. Спокойно договаривайтесь с ними, задавая конкретные вопросы, не провоцируя их смаковать процесс, сосредоточьтесь на конечной цели разговора. Денежные вопросы обсуждайте спокойно и ровно, не задавайте им вопросов об их личном отношении, а говорите, опираясь на общепринятые правила.

Эти люди в момент общения могут быть слишком озабоченными вынашиванием каких-то творческих проектов, идей. Это могут быть плохо проверенные фантазии, поэтому вам следует осторожно определить, в какой степени вы можете давать им советы или влиять на их выбор. Такие люди могут быть очень умными, интеллигентными, ищущими гармонию, мистиками, изобретателями. Они с уважением относятся к авторитетам, уважают силу, но предпочитают равные отношения и очень стабильны в своем поведении. Физические данные таких людей в основном средние, умеренные, правильных форм. Взгляд прямой, с безмятежностью, уверенностью, спокойной центральной частью взгляда, отражающей работу глубокого ума.

Внешние данные человека всегда соответствуют его внутренним свойствам и устроению ума. При этом чувственность, пластичность, женственность отображается и акцентируется в формах и движениях мягких частей тела. Тогда как внимательность отображается акцентом на опорных частях тела: скелете, костях, черепе, составляющих основу для волевых, прямолинейных, рациональных действий. Устойчивое равновесие между жесткими и мягкими частями тела, между верхней и нижней гранью взгляда – залог того, что человек развивается и ведет дела стабильно, без крайностей и чрезмерностей, углубляя свой ум, повышая общественный и гражданский статус.

Любой человек в каждый момент времени занят выполнением своих личных, человеческих задач, поэтому если ваш клиент ощущает, что его услышали, поняли без особого труда и выдвинули адекватные требования, это обеспечит вам долговременное и ровное общение с ним. Если вы поддержали его в добрых надеждах и стремлениях, повышая его самооценку и настроение, помогли скорректировать планы и цели, не внося разрушения в его обычный порядок жизни, все это он поставит в плюс от общения с вами, поэтому ему будет приятно вернуться к вам. Однако никогда не выходите за пределы своих профессиональных обязанностей. Опасайтесь симулировать внимание, интерес и понимание к клиенту, он обязательно почувствует вашу двойственность и заподозрит вас во лжи. Научитесь получать искреннее удовольствие от общения с клиентами, и они также искренне поддержат вас своими заказами и общением в тяжелую минуту. Делайте полезные выводы из того, что вы узнаете при общении, чтобы продолжался ваш личностный рост, и у вас появится стимул быть к людям добрее, внимательнее и предупредительнее.

Клиент входит в дверь, принося с собой какую-то информацию. Если вы внимательно, без предрассудков, без предвзятости, посторонних ощущений и впечатлений отнеслись к нему, это гарантия того, что вы запомните суть, самое важное из его слов без искажения. Затем нужно уточнить, учесть интересные для вас детали. Деталей может быть много, они могут быть связаны с самыми разными причинами. Нужно учесть все, иначе ваша невнимательность обнаружится впоследствии, и клиент останется в чем-то недовольным.

Необязательно демонстрировать свою опытность, но нужно доброжелательно слушать человека, о чем-то догадаться, используя свои знания, о чем-то спросить. Слишком много вопросов уведет вас в сторону, насторожит, запутает, собьет с толку клиента, нарушит теплый доверительный контакт. Поэтому, спросив главное, обдумывайте детали по ходу дела, уточняя лишь необходимое, или продумайте позже. Проверьте, правильно ли вы поняли, коротко переспросив. Затем переходите к самостоятельной творческой работе.

Помните, что общение всегда взаимно, поэтому, обнаружив оплошность, несоответствие в заказе, не стесняйтесь связаться с клиентом, будьте уверены, что он так же, как вы почувствует несоответствие еще до вашего звонка и будет готов вам ответить.

Конечный результат почти всегда имеет отличия от первоначального замысла. Поэтому, когда вы переходите к творчеству, посмотрите, какие мысли и чувства у вас остались от общения с клиентом. Устраните или замените позитивными мыслями презрение, снисхождение, высокомерие, зависть, злорадство, мстительность, самодовольство, которые мог возбудить в вас клиент, они помешают вам правильно выполнить работу. Даже если вы формально не ошибетесь, все равно получите косвенный вред: антирекламу от вашего клиента, потому что он неизбежно почувствует вашу личную позицию.

Неприятные чувства при мысли о человеке, скорее всего, говорят о том, что вы его недооцениваете или не учитываете сложность ситуации, и поэтому неадекватно понимаете своего клиента. Если вам удалось выстроить верную дистанцию с клиентом и правильно его понять, то при исполнении заказа, оценивая продукт как бы его глазами, вы обязательно интуитивно почувствуете поддерживающее вас тепло, и можете быть уверены, что точно такое же чувство испытает клиент, когда в свою очередь будет оценивать исполнение заказа. Также интуиция подскажет вам детали исполнения, которые невозможно было предусмотреть и обговорить, вам удастся творчески поработать именно так, как нужно и приятно вашему клиенту.

В таких случаях, когда нужно брать на себя ответственность и принимать решения за клиента, ставя себя на его место, постарайтесь не навредить, избегая любого риска. Используя интуицию, придерживайтесь границ, допустимых общими правилами. Внимание и позитивное чувство при этом должны бодро, активно, искренне, теплым потоком исходить из вашего сердца к лицу, рукам, производящим творческие манипуляции, к глазам. Не принимайтесь за работу, если у вас не хватает внутренней бодрости настолько, что глаза и сердце не соединяются потоком ровного напористого, энергичного чувства и внимания, не давайте творческому потоку мыслей теряться и рассеиваться, не доходя до сознания и кончиков пальцев. Чуть склоненная к груди шея и голова облегчат вам задачу соединения мыслей с сердцем и сердечными чувствами. Поддерживайте благодушное состояние, позволяющее работать без напряжения, свободно и комфортно чувствуя себя. Старайтесь к этому хотя бы приблизиться. Полное соединение созидательных внутренних сердечных чувств с сознанием и исполняющими работу частями вашего тела обеспечивает эффект «талантливо выполненной работы».

Можно помнить вашего клиента по имени и по каким-то характерным личностным свойствам, тогда у вас будет поддерживаться заочное общение. Только не пытайтесь убедить себя, что вы можете таким образом разговаривать с клиентом или влиять на его решение, - нет, вы просто лучше его поймете и сделаете для него также хорошо, как сделали бы это для себя или для своего близкого друга. Результат обязательно будет хорошим, даже если вы не достигнете идеального исполнения. Этого и не нужно, вы сделаете так, как необходимо конкретному человеку. Помешать точности исполнения может самоуверенность, самонадеянность, делающие шею и плечи жесткими, мысли рассеянными, мешающими свободному проявлению чувства таланта и интуиции. А также внутренняя неаккуратность чувств, небрежность и нерадивость мыслей мешают выполнять работу правильно. Неаккуратность и нерадивость делают чувства развязными и нестабильными, что проявляется в неровном, сбитом дыхании, рассеивающем внимание.

Для успешного общения с клиентами также нужно учитывать временной ритм: смену сезона, времени года и времени суток. Хотим мы или нет, но на протяжении веков осень ассоциировалась у людей со сбором урожая, подведением итогов, завершением дел, началом осмысления полученных результатов, осознанием своих способностей, а также восстановлением потраченных сил и созданием заделов и планов на будущее. Даже если у современных горожан нет прямой связи в делах с изменением времени года, все равно генетическая память, культура воспитания, исторические традиции, привычка поддерживают смену ритмов нашей жизни.

Клиенты, которые делают свой заказ осенью, настроены деловито, сдержанно, ровно, полны реальных надежд, оправданного оптимизма, они не жесткие, но и не транжиры. Деловые отношения, начатые осенью, могут быть стабильны и долговременны, осенью начинаются большие, серьезные, дорогостоящие проекты.

Зима окрашена рождественскими и новогодними праздниками. Зимой празднуется также Крещение – символ рождения к новой жизни, проявления нового качества в делах, которые мы предприняли осенью. Как говорят спортсмены, в это время у нас открывается «второе дыхание», вступают в действие более глубокие и основательные мотивы поведения. Поэтому общение с клиентами зимой может иметь торжественно-чопорный характер, люди в это время щедрые, но и придирчивые.

Весна окрашена двойственностью: с одной стороны доделывается то, что начато с осени, и в то же время закладываются новые замыслы. Праздник Пасхи, празднуемый в это время, имеет именно двойственное значение: завершение жизни с проявлениями слабости и неоправданных мечтаний и возобновление жизни с более сильными качествами, на более высоком уровне. Весной может быть много неожиданных перемен, потому что люди обдумывают и проверяют возможные варианты будущих дел. Нужно держать себя в руках, чтобы пережить это время нестабильных отношений.

Летом люди утверждаются в ранее принятых решениях, их поведение более спокойное и уверенное, к тому же многие стараются не только отдохнуть, но создать хорошее настроение себе и своим близким, украшают свой дом, ходят в гости, делают подарки. На первое место у ваших клиентов, скорее всего, выйдут непреходящие ценности семьи и дружбы. Лето для многих – жаркая пора не только из-за солнечной погоды, но и потому что люди стараются действовать динамично, компенсируя зимнюю скованность движения, будто наверстывая то, что было упущено в другие времена года. Для многих лето – удачное время для творчества, потому что способность к созерцанию проявляется, как предел динамики мышления.

Наше состояние в течение дня также меняется в определенном ритме. Спокойным и ясным наш ум остается после пробуждения примерно до десяти часов утра. Даже если в это время вы суетливо собираетесь и добираетесь до работы, раздаете указания на день сослуживцам или вашим домашним, все равно ум остается безоблачным. Поэтому старайтесь поскорее решать организационные вопросы, не стараясь сильно в них погружаться, чтобы у вас осталась возможность и время услышать собственный, свободно работающий, ум, интуицию, талант. Именно в утреннее время приходят светлые, ясные решения проблем, ответы на вчерашние вопросы, понимание того, что еще вчера было вам недоступно для осмысления. Утром спокойному бодрому уму приходят самые полные и чистые образы, талантливые и прекрасные мысли. Затем, к двенадцати часам дня, постепенно рациональные мысли, житейский опыт и знания нагнетают беспокоящие сомнения, раздумья, недоумения, неуверенность. Они поднимают волну, целую бурю противоречивых доводов, наш ум теряет способность контролировать нить рассуждений, и примерно к трем часам дня возникает огромная усталость от мыслей.

Даже если вы не будете вникать в доводы рассудка и разбираться в них, все равно работа разума и борьба за цельность вашей жизненной позиции при разборе пустых, неоправданных опасений и реально возникающих для вас препятствий, преимуществ, а также оборона от внешнего воздействия, выразится в ощущении усталости, огорчения и напряжения внутренних чувств и даже головной боли. Около трех часов дня напряжение ума достигает кульминации и сразу после этого спадает. Можно почувствовать себя окрепшим, закаленным, отстоявшим свою позицию в этой внутренней борьбе, если конечно, ваша позиция окажется достаточно объективной и оправданной. То, что после трех часов дня остается от светлых мыслей, пришедших утром, получает утверждение, укрепляется в нашем уме, поддерживается внутренним чувством и может обрести вполне реальные формы, пригодные для деловой разработки.

После шести часов вечера мы начинаем ощущать недостаток возможностей и внутренних сил для реализации наших планов, недовольство своими дневными действиями и решениями, вспоминаем объективные трудности нашего положения, и, наконец, примерно к девяти часам вечера наши беспокойства формулируются в конкретные осознанные логические построения и образы. Это создает некоторую передышку для нашего ума, и мы получаем возможность уснуть.

Изменения внутреннего состояния происходят и у нас, и у клиентов, это надо учитывать во время общения. Прекрасно, если вы с вашим клиентом имеете близкие позиции и похожие трудности, опыт. Это может помочь вам, облегчит внутреннюю борьбу во время ведения переговоров и обеспечит взаимопонимание по главным пунктам. Но бывает и наоборот: клиенты приходят очень некстати, задают вам вопросы, окончательно выбивая вас из равновесия, и сами они могут быть удивительно и необъяснимо неприятны вам. Это возможно, когда вы сомневаетесь в правильности принятых вами профессиональных решений, или у вас есть иные существенные личностные проблемы. Постарайтесь в этом случае просто принять к сведению все, что вы почувствуете, подумаете, не углубляясь особенно в свое состояние. Оставьте его, как есть, спокойно поговорите с клиентом, а потом, оставшись в одиночестве, можно дать вашим мыслям и чувствам проявиться. В особо тяжелых внутренних состояниях можно немного успокоиться и попробовать сформулировать свои ощущения на бумаге или вслух. Произнесенные вслух мысли, мучающие вас, теряют энергию, как и чувства, если выразить их в жестах. Однако учтите, что если вы их выразите наедине с собой, они будут иметь характер безадресной абстракции и рано или поздно вернуться к вам. Эффективнее формулировать свои переживания в какой-то приемлемой форме и произносить их в беседе с другим человеком, в письме родственнику, другу и даже клиенту. Не бойтесь этого делать, помня о том, что в течение дня у любого человека бывает смена настроения, и поэтому ваши слова возможно даже помогут прояснить ситуацию для вашего собеседника, на которого также нахлынула волна переживаний.

Не спорьте с людьми, а выдвигайте аргументы вокруг предмета серьезных разногласий, можете это делать очень эмоционально, только не оскорбительно. Возражения собеседника также воспринимайте не как его сопротивление, а как возможные альтернативные варианты общей идеи. Оспоренная со всех сторон затея получит или неожиданное для вас укрепление, преодолев все сомнения. Или вы откроете для себя ее слабые стороны, что убережет вас от возможных неприятных последствий вашей идеи.

Если вам кажется, что у вас проблема отношений с кем-либо, не торопитесь ее решать. Лучше устроить аккуратную «разведку боем», спровоцировав вашего партнера на откровенную реакцию под благовидным предлогом, или осторожно собрать дополнительную информацию. Часто бывает, что то, что вам показалось проблемой, на самом деле недоразумение. Но даже если проблема не исчезнет после восполнения недостатка информации, полученные новые сведения позволят лучше узнать вашего оппонента и понять мотивы его поступков. Очень может быть, что вы с ним захотите даже подружиться, потому что удачно друг друга дополняете.

Не зацикливайтесь на каком-то одном аргументе, даже если он очень серьезный и основательный, это помешает вам услышать то, что будет предлагать оппонент. Временно посмотрите на ситуацию глазами вашего собеседника или постороннего наблюдателя. Вы все равно потом вспомните все, что для вас важно, найдете возможность обдумать ваш аргумент еще раз и выдвинуть его при необходимости. Помните, что если вы не потеряли внутренний контроль над собой, то проконтролировать ситуацию внешними действиями вы сможете всегда, пока сами не захотите выпустить инициативу из рук.

Не забывайте текущих дел, когда остаетесь в одиночестве после работы, хорошее решение может прийти вам на ум неожиданно. Нужно быть готовым принять любую позитивную мысль, не погружаясь в разбор негатива – в этом смысл вечернего отдыха.

Часто бывает, что произнесенная словами мысль при неожиданных, непривычных обстоятельствах не доходит сразу до сознания, но затем всплывает в памяти в виде образов, сложенных из чувств, и это дает возможность увидеть ситуацию с другой стороны.

Произносите вслух только то, в чем точно уверены, и тогда любая реакция оппонента, даже негативная и бурная не собьет с толку вас и не собьет с толку вашего оппонента, когда он позже вспомнит след в чувствах, оставленный вашими словами.

Можно быть сбитым с толку продуманными или непродуманными агрессивными манерами собеседника. Опытные чиновники, которым приходится принимать множество людей с разными намерениями, как правило, имеют целую систему приемов, с помощью которых они заставляют посетителя перестать говорить предполагаемую ложь, говорить без эмоций, более собранно и коротко. А также заставляют посетителя мобилизоваться для того, чтобы четко до конца изложить суть вопроса, не утопая во многочисленных второстепенных подробностях. Внешне приемы чиновников могут выглядеть экстравагантно, резко, бесцеремонно и даже грубо. Но в данном случае достижение цели оправдывает применение этих приемов. Хороший чиновник, которому на самом деле небезразлично как именно решится ваш вопрос, может довести вас до состояния, когда вы захотите все бросить и уйти. Вы в самом деле можете не выдержать и уйти, если не обратите внимания на то, что в глубине вашей души, в сердце явственно ощущается чувство спокойного контакта, человеческая связь с этим самым чиновником. Он вам говорит резкости, а сам внимательно смотрит и слушает, как вы реагируете: прямо и искренне или с каким-то двойным смыслом, двойственным чувством. Последнее означало бы, что вы что-то скрываете.

Многие, получив опыт подобного общения, чтобы защитить себя, пытаются разработать собственную систему оценки поведения умелого собеседника. Такая система, как правило, основывается на знании внешних проявлений общеизвестных типичных свойств характера человека. Однако знаний о типах характера людей не достаточно, чтобы разгадать истинные мотивы поведения конкретного человека. Потому что сам собеседник, имея подобные знания, может произвольно по недопониманию или осознанно сфальсифицировать любые признаки характера по разным причинам. Видя явные внешние проявления характера, нужно параллельно работать интуицией и внутренним чувством, чтобы понять причины поведения собеседника и динамику развития его мыслей. Нужно научиться верно транслировать собственные внутренние чувства через внешние эмоции, создавая правильно свой образ, не оставляя вашему собеседнику места для сомнения или недопонимания. А также нужно научиться прочитывать трансляцию его внутренних чувств через внешние эмоции. Именно четко выстроенные внутренние чувства, их порядок и последовательность действия неизбежно передаются собеседнику, хочет он того или нет, и позволяют измерить степень доверия, риска и потенциал будущего контакта, как говорят: «от сердца к сердцу».

Конечно, нужно заранее готовить вопросы и аргументы, заведомо интересные собеседнику. Но как их излагать часто становится ясно только после начала разговора. Для одного человека слова сами льются из ваших уст, и это значит, что его внутреннее внимание и чувства открыты для вас, понимание взаимно. Для другого приходится «вытаскивать» слова из себя. Они забываются, ускользают, внимание отвлекается. Это значит, что внимание вашего собеседника рассеяно и занято чем-то другим. Или наоборот, говорить легко, но как будто бы в никуда, в пустоту. Это значит, что внимание собеседника открыто, но он вас не понимает, а, следовательно и не может установить чувства в нужном направлении. Бывает, что посреди разговора вы внезапно почувствуете, что внутри вас что-то раскололось, разорвалось. Это говорит о том, что последним вашим словам собеседник категорически не верит, не принимает их. А бывает, что, успешно высказав все, что вы хотели, и, попрощавшись с собеседником, вы чувствуете, что ваши аргументы будто кем-то оспариваются, вы чувствуете, что они теряют убедительность, а потом снова могут укрепиться. И это очень хороший знак, говорящий, что собеседник серьезно отнесся к разговору, пересмотрел его содержание и убедился в справедливости ваших слов. Или наоборот, вы уходите с «легким» сердцем: поговорили и тут же забыли, о чем вы говорили, дело как будто уже сделано. Будьте уверены, что собеседник воплотит то, о чем вы договорились, но сделает это по-своему.

Все это означает, что на две трети общение людей происходит на уровне интуиции, осмысления, тайной позитивной борьбы характеров, а на треть на уровне слов, произносимых в разговоре. Поэтому не следует питать иллюзий и возлагать слишком больших надежд на сам разговор. Он только фиксирует акт общения, открывая двери для развития отношений. Но победа вашей позиции может состояться незримо, гораздо позже, в молчании. Поэтому после разговора не следует отпускать внимание, а стоять на своем, пока не почувствуете успокоения и уверенности в действиях партнера.

Но начинается общение в большинстве случаев, конечно, с внешних проявлений. Разберем, какие внутренние чувства просматриваются во внешних действиях на примере того, как женщина выбирает форму прически. Женщины, выбирающие непременно модную стрижку, без сомнения, стремятся спрятать свою неуверенность в себе. Эта неуверенность может иметь разные причины: сознание своей неопытности, желание «не высовываться» раньше времени, желание сойти за «овцу из стада» с целью скрыть свое истинное намерение. Внутренние чувства в этом случае могут выражать зависть, зависимость, малодушие, угодничество и лицемерие. Женщина может избрать для себя модную стрижку еще и как защиту от излишнего внимания окружающих к своим внутренним проблемам и переживаниям. Наконец, модная стрижка может выражать желание просто перепробовать все и найти то, что действительно подходит. Здесь проявляется смелость, мужество и возможно авантюрность.

В любом случае, далеко не всегда женщины, делая модную стрижку, стремятся точно выразить свою суть в общении. Это говорит о смешанности их внутренних чувств – спонтанной или подконтрольной. Причем короткие волосы скажут вам о недостаточной последовательности в рассуждениях, решениях и действиях. Слабость воли делает чувства обрывочными и «коротко» живущими.

Длина волос прямо ассоциируется у людей с глубиной и твердостью чувств, обеспечивающих уровень развития интеллекта. Длинные, ухоженные, но без краски и почти без укладки волосы говорят о стабильном и уравновешенном состоянии женщины, о ее мужестве, благородстве и твердой воли, а также о ее умудренности, мистико-философских склонностях. Женщины, бритые наголо могут иметь такие же характеристики, потому что их прическа не менее экстравагантна, чем простые длинные волосы. Однако бритость указывает еще и на состояние осознанного протеста и противостояния обществу, что, безусловно, добавляет жесткость в их внутренние чувства и сказывается в целом на их манере общения.

Внешность, точно выражающую суть, выбирают женщины, которым нечего стыдиться, потому что они обнаружили и укрепили свой талант и творчески строят свою жизнь, точно направляясь к ее главной цели. Они хотят самореализоваться и самовыразиться, поэтому выбирают прически, хотя и уместные, но не притягивающие к себе главного внимания собеседника, отнимая его от человеческих и личностных качеств. Внешность таких женщин выглядит просто здоровой и естественной.

Женщины, не достигшие такой человеческой зрелости, при выборе прически ориентируются на временные обстоятельства и условности. У них много разных, очень приземленных сиюминутных целей, но все же они рассматривают себя членами общества и держатся этических норм и обычных правил поведения. Среди незрелых женщин большую группу составляют женщины, которые совсем не знают, с чего начинать свою самостоятельную жизнь. У них, в общем-то, одно желание: прислониться к другому человеку, более сильному и опытному, они обычно думают, что этот человек поможет им на первых порах, а там они «разберутся». Эти женщины выбирают прически с откровенным желанием привлечь, увлечь, заинтриговать, выделиться. Они чаще всего не хотят отвечать за последствия своих действий, надеясь на лучший исход. Их оптимистичное стремление найти удовольствие и оставить его за собой навсегда, не вполне оправдано.

Жизнь устремлена к продолжению, поэтому в ней все не так категорично и однозначно. К примеру, женщина с философскими склонностями - человек рациональный, с критичным складом ума, имеет твердые до жесткости чувства и проецирует их на движения тела, манеру держаться. Это оборачивается угловатостью в жестах, скептицизмом, пессимизмом, сдержанностью в общении. Но при этом инстинкт самосохранения и мудрость природы дают такому человеку, как правило, глубокий оптимизм в той части, где он ощущает свой личный талант. У него огромная мотивация к самореализации и огромная подвижность в действиях тела, когда речь идет о профессиональных занятиях. «Легкость на подъем» там, где речь идет об интересах личностного развития. Невозможность реализовать талант в изоляции от общества смягчают характер и делают рационального человека более общительным и обаятельным.

Чувственный человек, наоборот, имея оптимизм в отношении своих душевных качеств, легко располагает к себе людей, умеет легко и охотно произносить приятные слова, у него мягкие манеры, он «душа компании». Но это лишает его сильной мотивации в поисках собственного таланта, и такой человек часто ленится совершать полезные действия: зачем? Ведь у него итак все, по-видимому, хорошо. Чувственный человек пессимистично не верит в большой потенциал своего ума. Однако необходимость повышения качества и уровня общения вынуждает его подтягиваться и развиваться. Поэтому чувственные люди с возрастом могут стать мудрее и проявить личный талант.

Что происходит с человеком сию минуту прочитывается из его позы во время общения. Тело под действием чувств находится в согласии, в послушании к тому, что привлекает внимание человека. Люди, настроенные философски располагают тело в согласии с внутренними чувствами. А общительные люди чаще всего ориентируют тело по внешним эмоциям. Внешнее ориентирование часто называют «позерством», потому что тело словно начинает жить своей собственной жизнью, не согласуясь ни с какими внутренними ощущениями.

Гораздо тоньше, точнее и органичнее происходит ориентирование тела по внутреннему чувству и ощущению. Правда, рациональным людям для этого приходится специально преодолевать первоначальную скованность тела. Концентрация внимания на привлекательной или на контролируемой части тела дает прилив крови и жизненной энергии к этой самой части. Скажем, известно, что мужчины во время флирта расправляют плечи и втягивают живот. Попробуйте так сделать, вы увидите, что «горячая волна» направляется через грудь в голову, к верхней части лица над глазами. Теперь вспомните, как выглядит мужчина, заинтересованный женщиной. Он ведь как раз и «работает» глазами, бровями, лбом. Он как бы становится выше, показывая свою смелость, настойчивость, убедительность. Плечами он также активно «работает», показывая женщине готовность защитить, услужить, поддержать, как бы желая заслонить ее, обнять плечами.

Выбор одежды соответствует ориентированности тела. «Философы» выбирают одежду по внутреннему ощущению, а чувственные «живчики» - по внешним эмоциям. Те и другие с опытом открывают для себя, что одежда – это оболочка человека живого, двигающегося, мыслящего, а вовсе не ценник, отражающий сумму на счету. В конце концов, некоторым удается, выбирая одежду, выразить в ней главный капитал человека: успешность, напористость, энергию, четкость логических построений, организованность, активность, владение чувствами, а также умение слушать, говорить и понимать. Они становятся желанными партнерами во всех ситуациях.

Человек, который одевается попросту богато, вызывает у людей желание отнять часть его имущества. Одежда, не согласующаяся с внутренними ощущениями и интеллектуальным потенциалом, выглядит со стороны как вещь, которая «плохо лежит», смущает и соблазняет. Напротив, человек богато «одевающий» глубокие чувства умудренной души вызывает желание посоветоваться с ним, поделиться мудростью. Женщина, одевающаяся попросту сексуально, провоцирует мужчин на сексуальное посягательство и только. А женщина, показывающая, что она способна адекватно, интенсивно и ярко наполнить эмоциями и чувствами желания, проявленные мужчиной, выглядит желанным партнером в любом деле и на долгое время.

Желая стать успешнее, не следует надеяться сделать это только с помощью внешних приемов. Начинать надо с понимания того, что в результате должно измениться во внутренних ощущениях. Предпринимаемые изменения должны согласовываться с талантом и его развитием, быть направлены в сторону приобретения самодостаточности. Сколько бы вы не пытались стать самодостаточным, никогда не наступит момент, когда вы искренне сможете признать, что больше не нуждаетесь в партнере, друзьях, коллегах и вообще, в людях и природе. Ваше тело, одежда и жесты всегда будут согласовываться с внутренним стремлением быть услышанными, понятными и адекватными, именно это будет производить впечатление самодостаточности. Ведь самодостаточность – это управление и владение своими способностями в меняющихся обстоятельствах. Чем полноценнее жизнь вашей личности и ваша отдача, тем успешнее вы сможете вписаться в любой коллектив, тем лучше будет ваш внешний вид и отношение к вам. Яркий самодостаточный человек не выглядит балластом, точно знает, чего хочет, и поэтому с ним легче общаться.

Если вы натолкнулись на проблему в общении и не можете разом справиться с ней, проследите динамику ее возникновения: как и с какого момента она проявилась, какова была первопричина, кто тот человек, с которым связано самое начало затруднений. Очень может быть, что все дело в неточности имиджа и связанной с ней некорректности сложившихся отношений. Там, где есть некорректность, хорошего результата и не может получиться.

Некорректность выражается в том, что, стремясь достигнуть меньшее, мы одновременно разрушаем большее, понижая тем самым уровень потенциальных возможностей - своих и партнера. Это выглядит нашей слабостью, предрассудком, пристрастностью, зависимостью. А слабость появляется в нас, когда мы беремся сделать сразу два, плохо совместимых дела. Не беритесь сразу за два разных дела, даже если поначалу они кажутся вам чем-то единым. У двух разных дел разные цели. К сожалению, для многих это становится ясно только потом, по воспоминаниям. К счастью, воспоминания дают возможность для сопоставления и анализа.

Разбирая ситуацию по воспоминаниям, измеряйте ее внутренним чувством, имея в виду степень и качество заинтересованности каждого участника событий, созидательность и разрушительность целей и действий каждого из них. Хотя поправить ничего уже нельзя, но переосмыслить характер своего поведения полезно. Большинство людей принимают решение изменить себя, вспоминая прошедшие события.

Изменения начинайте со своей речи. Устраните из нее все двусмысленности, невнятные выражения, которые мешают уяснить цель и настоящий смысл вашего обращения к собеседнику. Заранее продумывайте все детали логических построений вашей речи, полезно даже записать их на бумагу. Если вы почувствуете удовлетворение от своих заготовок, это придаст голосу уверенность во время разговора.

Поиск решения проблемы общения никогда не переводите в плоскость личного противостояния: в решении общих проблем, мешающих вашему росту, не может быть ничего личного. По-настоящему хорошее решение будет хорошо для всех, потому что добро, как и любовь объективны, они могут быть достоянием любого человека.

Добейтесь того, чтобы вам был ясен смысл всех слов, которые вы произносите. Нельзя механически использовать общепринятые обороты, это делает речь мертвой и совсем не интересной. Ваша речь должна быть искренней, живой, составленной из слов, точно отражающих ваши чувства, тогда она будет оригинальной и весомой.

Дважды произнесенное без особой нужды слово или фраза означает пристрастие к тому, о чем вы говорите. Объективное объяснение предполагает внятное однократное формулирование. Вникните и разберите суть понятий, которые «крутятся на языке», разложите их на составные части, подумайте, что именно привлекло ваше внимание именно к этим словам, как и с какой позитивной целью можно использовать изученные слова. Не позволяйте себе говорить «вскользь», не вникая в суть произносимых понятий, это может дать неожиданные последствия.

Играя ту или иную роль в общении, вы будете употреблять четко очерченный набор слов, адекватных ситуации. Если разбирать ситуации, учитывая все относящиеся к конкретной роли слова, не опираясь на общепринятые условности, а, слушая себя, логически продолжая и заканчивая свои внутренние позывы, возникающие в реальных обстоятельствах, можно добиться прекрасного результата в осмыслении. Во-первых, вы хотя бы мысленно, частично и ненадолго, но становитесь до конца самими собой. Во-вторых, вы увидите мысленно результат, итог зарождающихся желаний, а без этого объективно оценить потенциал своих возможностей очень сложно. В-третьих, вы сохраните живыми чувства, стоящие за словами, так как они будут включены в процесс осмысления, выбора и подготовки решения проблемы. Правда, вам придется признать и увидеть в себе много шокирующего. И еще, однажды дав своим чувствам ожить, их трудно бывает сдержать при нежелательных свидетелях.

Поначалу освобожденное для жизни дикое и непослушное внутреннее чувство не станет ни с кем и ни с чем согласовываться: действовать ему или нет, если обстоятельства уже обусловили его появление. Вам придется учиться изобретательности, чтобы, проявляя искренние чувства, не пугать окружающих. Постепенно можно научиться находить вполне приемлемые формы компромисса между своими чувствами и внешней обстановкой. А еще через какое-то время научитесь давать волю внутренним чувствам и вовсе незаметно для окружающих, гармонично вписывая их в различные формы общения. Этих форм у вас появится очень много, и они будут интересными, живыми, объемными, благодаря вложенному чувству и ясному смыслу.

Только не надо придумывать ничего искусственно. Используйте богатство естественных, известных вам, проверенных временем и традициями, форм поведения, которые способны обеспечить вам личностный рост. Вы очень скоро сможете вырасти из стереотипов и чуждых вам, навязанных позиций, заменяя их осмысленными понятиями, и становясь единственным хозяином самостоятельно осмысленных желаний и чувств. Это в свою очередь позволит видеть реальные для вас цели и реальные способы их достижения, свободные от абстрактных фантомов. В конце концов, произойдет оптимизация вашего внутреннего состояния, появится чувство удовлетворенности и комфорта, а это и будет означать хорошее качество жизни, от которого один шаг до счастья и благодушия.

Когда вы обнаруживаете, что ваши желания, навеянные, вероятно чужими советами или примерами, живут оторвано от ваших внутренних чувств, можете не сомневаться, что желания постепенно станут совершенно нереальными, их невозможно будет объективно пересмотреть и перепроверить. Чувства, не оформленные в свою очередь желаниями, начнут гулять сами по себе и приходить в состояние возбуждения неожиданно для вас. Вы и сами будете понимать, что необходимо сдержаться, потому что то, что у вас внутри – полный бред. Как работать с этими волнами?

Примите как должное, что первая ваша реакция на любой раздражитель будет бурной и не конструктивной. Попросту переждите ее, проследите, как она прокатится внутри вас и погаснет. Нырните как бы под эту волну при помощи сознания того, что все, в конечном счете, будет хорошо. Вторую волну пропустите точно также, хотя эта волна будет спокойнее, и в ней можно будет различить какие-то основания для разумных рассуждений. Однако не стоит воспринимать их всерьез, потому что это всего лишь повтор первой бредовой волны чувств и желаний. Как и в первый раз, нужно нырнуть сознанием глубоко в собственный ум, туда, где сохраняется глоток покоя, тишины и чистого понимания того, что все в жизни идет своим естественным порядком. И только когда наступит некая тишина внутри вас, пройдет время, и вы будете в состоянии начать думать спокойно, не сомневайтесь, что вам придет спокойное и трезвое решение проблемы, если она в самом деле назрела. Не будоражьте свою память, пытаясь вспомнить отдельные детали своих бурных желаний и чувств, потому что может произойти рецидив все той же неконструктивной и разрушительной внутренней волны. В свое время все ваши способности и возможности итак будут востребованы естественным порядком. Не пропускайте неконструктивные волны, однажды пережитые вами, в поле внимания, отбивайте их при первых признаках приближения, меняйте внешнюю обстановку и старайтесь вернуться в спокойное состояние. Естественный ход событий поможет вам частично реализовать ваши потребности и уравновесить внутреннее состояние, если вы будете внимательны и не упустите осознанно свой шанс.

Основным мотивом ваших поступков должно быть стремление сохранять равновесие желаний, внутренних чувств и темпов осмысления, а также сохранение равновесия взаимных интересов всех участников вашего круга общения. Ради этого и предпринимается обычно детальная проработка имиджа по воспоминаниям событий и речи.

Если вы чувствуете, что ясность и детальная проработка делают мысль красивой, это здорово! Когда говорите о неприятном, то описывайте лишь явление, обстоятельства, возможные решения проблемы, но не делайте привязки к конкретным людям, лишая их надежды и возможности положительного решения их вопросов. Радость и счастье имеют отношение к личностям, а неприятности и беды бывают только общие, ни к кому конкретно намертво не прикреплены, переходят от одних к другим, устранить их можно только сообща, подобрав подходящие слова. Проблемы и появляются извне, как разрушители личного счастья.

Когда вы говорите о вещах сомнительных, то приводите только те свидетельства и утверждения, которые относятся к вашему личному опыту. Никогда не провоцируйте собеседника на проявление слабости, его субъективного мнения, не спрашивайте его об субъективных ощущениях или впечатлениях. Будьте сами объективны и собеседнику оставляйте возможность быть объективным. Хотя индивидуальная трактовка объективной позиции допустима. Как бы ни было, оставляйте собеседнику возможность для позитивного решения.

Не надо «перекрывать кислород» собеседнику, «загонять в угол», этим вы создадите трудности скорее себе, чем ему: никто не сможет противостоять человеку, который чувствует опасность для жизни, будь то в физическом, психологическом или духовном смысле.